Waarom lukt het de overheid niet om klantgerichter te werken? Omdat ‘klantdenken’ telkens botst met het gemeenschappelijk belang, dat altijd voor moet gaan. Tot die stevige conclusie komt Marcel Hoogwout in zijn promotieonderzoek De rationaliteit van de klantgerichte overheid. Zijn redenering: de overheid faalt in het klantgerichter werken omdat elke overheidsorganisatie het gemeenschappelijk belang dient te laten prevaleren boven het individueel belang. ‘Beleidsuitvoeringsdenken' is volgens Hoogwout de belangrijkste waarde binnen overheden. De individuele wens van de burger is daaraan ondergeschikt.