Is de overheid wel toegerust op een interactieve, web 2.0 relatie met burgers? Het is juist in dit ingewikkelde web van relaties, die zich kenmerken door vele verschillende belangen, interacties en actoren, en waar onzekerheid heerst en men zich in nieuwe en onbekende situaties met risico’s begeeft, dat vertrouwen vaak wordt genoemd als een noodzakelijke voorwaarde voor succes. Die onzekerheid in hybride ketens van overheden en burgers, waarin de nadruk ligt op interactie en minder op transactie, komt onder meer voort uit het feit dat men niet kan voorzien welk resultaat uit een samenwerking komt rollen. De burger is niet langer een BSN-nummer, maar iemand van vlees en bloed, maar andersom net zo goed: achter de Gouden Muur (lees Mulisch) krijgt de anonieme white-collor ambtenaar een naam en een identiteit. In interacties worden persoonlijke informatie uitgewisseld en wederzijds inschattingen gemaakt van elkaars bedoelingen, expertise, reputatie en gezag.